打通前后两端,安吉尔打造“差异化”超预期服务

icon 2019-12-18 17:58:03
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摘要:打通前后两端,安吉尔打造“差异化”超预期服务

净水器并不像传统家电安装完就结束了,它需要持续的换滤芯等服务,这就要求净水器企业提供给消费者的不止是售前设计服务、售中安装服务,售后维护服务同样至关重要。

“净水器不是一次性购买产品,是需要终身维护和保养的产品,企业卖给消费者的不止是一台净水器,而是全套的解决方案”,安吉尔总裁孔那曾公开表示。已在净饮水领域深耕27年的国内高端净饮水品牌安吉尔,一直坚持为消费者提供超预期的差异化售后服务。那么,安吉尔的售后服务超预期体现在哪,它是如何重新定义净饮水行业售后的?

提供主动和定向式服务 用细节提升服务质量

除了准时上门、服务人员着装、穿戴要统一、现场答疑等标准化服务外,安吉尔的差异化还体现在提供的主动和定向式的细节性服务。

(安吉尔售后服务团队)


传统的净水器售后服务都是由用户打给售后,而安吉尔则是主动先与用户取得联系。且每次在跟用户安装完净水器后,安吉尔服务人员都要现场做水质检测,同时为了让用户更健康的使用产品,他们还会根据用户家里用水情况和使用场景,如用户家里是否有宝宝、老人,是否爱喝茶等,来设定产品耗材的更换周期。

此外,安吉尔还会针对用户的不同需求去做定向的服务,希望通过细节来提升服务质量。具体来说,服务人员在上门之前,一定会先了解用户的需求点在哪里,比如是装修前,还是正在装修,或者是装修后需要添置净水器,还是家里有了宝宝后需要装净水器。可别小看这些细节,装修前跟装修后安装净水器是不一样的,装修前毛坯房要测量水路怎么走,电路怎么走,这些都是需要考虑的。

重视回访,认真面对用户问题

安吉尔希望听到每一个用户的真实心声,所以特别注重后续的回访工作和用户投诉问题。据悉,安吉尔搭建起的智能服务平台,能够做到36小时以内100%的回访,速度之快令人惊叹。

同时在回访中,考虑到部分用户电话接听可能不方便,安吉尔还开通了自助回访,用户可以在公众号等平台上进行留言,提出自己的意见和建议。安吉尔每周都会对这些留言归纳分析,并针对重点问题制定相应的优化解决方案,进而为用户提供更好的产品和服务。

(“安吉尔服务”官方微信页面)


而在对待客诉问题上,安吉尔不计成本、坚持以满足用户的合理性要求为首位,只要是安吉尔的服务或者产品造成的问题,它都会想办法第一时间解决。此外为了增强服务人员的责任意识,安吉尔内部还建立了事后追溯制度,只要服务人员没有达到用户的要求,使用户的权益受到损害,哪怕时间再长安吉尔也会对其进行惩罚,这一制度永久有效。

超预期服务 为安吉尔赢得多项荣誉

付出总有回报。正是安吉尔通过“安心服务,用心只为安心”的服务理念,坚持以高于行业服务标准的要求自己,让安吉尔这些超预期服务赢得了全国多项售后服务荣誉。

比如由国家质量监督检验检疫总局与中国质量万里行促进会颁发的服务之星最高奖项、优质服务钻石奖、诚信服务突出贡献奖;由全国商品售后服务评价委员会白发的全国售后服务十佳单位;由全国商品售后服务达标认证评审委员会认证的的五星级售后服务认证、七星级(卓越)CTEAS售后服务体系完善程度认证等。值得一提的是,安吉尔获得的七星级(卓越)CTEAS售后服务体系完善程度认证也是国内售后服务界的最高奖项。

(安吉尔获五星级、七星级(卓越)CTEAS售后服务体系完善程度认证)


对外,为消费者提供超预期服务,对内,严格要求自己,安吉尔能获得那么多项售后服务荣誉实属实至名归。从更大的层面来说,安吉尔对于售后服务的高标准严要求,不仅有利于规范企业自身的售后服务体系,为中国净饮水行业的售后起到了示范作用。


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