寒冬腊月凌晨两点，他被锁在家门外

摘要：寒冬腊月凌晨两点，他被锁在家门外 远程为父母装修新房，他是怎么搞定的？

生命中，总有一些细微的事儿，让人铭记与感动，生根发芽，然后用一次次的信任浇灌，最终长成信赖的参天大树。

每一次感动都值得被记忆

2018年年底凌晨两点的北京寒风刺骨，从事软件开发工作的毛先生拖着疲惫的身体出差回家，却发现门怎么也打不开。“当时穿得少，手机电量也不多了，想着大半夜谁给修啊，当时真是心急如焚，抱着侥幸心理给客服打了电话”。跟客服沟通完，5分钟后毛先生接到了师傅上门维修电话，30分钟人便到了，原来是天地杆脱落导致门锁无法打开。很快，毛先生终于能躺在了家中温暖的床上沉沉睡去。

第二天，毛先生特意打了感谢电话，也进一步了解到原来自己在京东上买的这款鹿客指纹锁在售后团队上竟然是7*24小时客服＋工程师3小时上门（全天）的服务模式。而且，最近京东还联合德施曼、凯迪仕、三星、绿米、鹿客、海尔、松下、美的、联想、360等行业领先的十大智能门锁品牌商，共同发布智能锁安装服务的标准，对收费、质保、服务流程、时效、工程师培训、赔付等焦点问题作出十二项规范及服务承诺，确保了用户的权益。

毛先生本来就是京东的忠实用户，“修锁”突发事件经历后，他对京东也更加信任了。“网上买东西，买的不仅是产品，还是服务，还是要选京东这样售后服务有保障的平台。”

每一次信任都将汇聚成口碑

这其实并不是毛先生第一次感动于京东服务的可靠与贴心。毛先生老家在重庆望江，父母已经70多岁了，退休后就一直居住在原单位三十年前分配的职工福利房，有一个妹妹居住在重庆主城。2018年年初，兄妹俩在离妹妹家不远处为父母物色了一套小两居，方便妹妹照顾父母。妹妹家里孩子小离不开人，父亲也希望自己来负责装修不让儿女操心，但是父亲虽然嘴上逞强但对于装修确实了解不多。所以，毛先生在京东装修业务的频道页填写了装修心愿单，并附带了两位老人对于装修的想法，留了父亲的手机号码。京东家装客服团队与毛先生父亲详细沟通后，推荐了重庆当地的设计机构，经过对比，最终毛先生父亲选择了其中一家。装修公司建了个微信群，关于装修效果图和有疑问的都在微信群里共同沟通解决，毛先生能很方便地远程跟进装修进度。临近年底，老两口也搬进了新家。京东家装客服团队按照惯例定期回访老客户，获得了两位老人热情的接待，老人也高度认可装修效果和居住体验。

“这是我第一次使用京东的装修服务，通过京东平台匹配到了合适的装修公司，有京东平台在其中的各种保障，让我更放心一些，”毛先生满意地说。由于装修服务存在一定的认知门槛，用户无法依据自身的有效认知去选择装修服务，京东提供的心愿单+客服服务体系，上线以来已经为全国10万多用户提供一对一的咨询服务，获得了用户的广泛认可。今年，京东还成立了京东装修联盟体系，精选各区域优质家装公司合作，主打“主材正品、辅料环保、客服跟进、售后无忧”四大核心点，为装修用户挑选家装公司提供足够的信息与依据。

每一次信赖最终将成就价值

客服团队还了解到，毛先生父母新房中大到厨房卫浴、床、沙发，小到窗帘等，都是毛先生考虑到父母情况从京东上选购的。

在选窗帘的时候，毛先生特意在京东上选了能够上门测量并进行设计的商品。服务人员上门测量后，考虑到老年人睡觉轻，注重健康，所以推荐了遮光性好、材料环保、样式大方的窗帘，没几天窗帘就装上了，服务人员还给毛先生发了装上窗帘后的照片。

重庆阴雨天气多，毛先生还给父母买了京东平台上口碑和销量都不错的智能晾衣机。结果，安装师傅将晾衣机安装完毕后，还把待安装的照明灯也免费安装了。毛先生表示，听了父亲的讲述后，内心感到很温暖。

春节马上就要到了，毛先生已经订好了返乡的车票，将和父母一起在新装修好的房子里度过猪年春节。最近在京东居家生活年货节的主会场上，他还选购了一些送给父母亲友的礼品，直接下单寄到家。

这些都是在居家生活方面京东服务的缩影。最初的京东在用户印象中主要是正品行货，产品品质有保障，而如今的京东让人觉得不仅产品好，服务更是给力。从感动到信任再到信赖，京东服务团队用专业化、标准化、人性化的服务态度一步一步赢得了“毛先生们”的心。

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